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窓口、CS、そして想像力

20120604 

  
某公的機関に、ある申請用紙をもらいに行った。
それは、『様式5号の2』というものであった。

  
私は、窓口で、
『様式の5の2をください』と言った。
すると、
窓口の女性は怪訝そうな顔をして、
『はあ?』と言った。

  
『5の2です。様式の5の2をください』と繰り返し言っても、
通じない。
『何のための用紙ですか?』などと聞いてくる。
仕方ないので、
これこれこういうことのために届出をしたいので、
そのための様式がほしい。
たしか、5号の2という名称だったと思うと話すと、
『ああ、5号の2のことですかあ』と返してきた。

  
窓口は中年の女性だったが、
切れそうになった(大人しく引き下がりましたが)。
窓口に立っているときに、
『様式の5の2』を求められたら、『5号の2』だろ!
『号』が抜けただけで、話しが通じないなんて、
なんという想像力の欠如なんだ。
ほんとに役人根性はいかんともしがたいなどと、
心の中で考えていたのですが……。

  
先日、
今度は自分が行政協力で、
年金事務所の案内窓口に勤務しました。
『社会保険の支払いで来た』と言う女性が来ました。
社会保険の支払いと言われれば、
『厚生年金の保険料のお支払いですか?』と聞くと、
そうだと言う。
『事業所さんのお手続きですか?』と聞くと、
そうだと言う。

  
それなら、
厚生年金の保険料の担当窓口を案内しようとすると、
女性の手提げ袋から緑色の袋が見えていた。
そこで、
ご自分の年金のご請求ではないですかと聞くと、
そうだという。

  
この女性は、自分の老齢年金の請求に来た人だったのだ。
結果的に、正しい案内ができたのだが、
徴収の窓口はフロアも違うので、
間違って案内していたらクレームになっただろう。
窓口に来る人は正しい用語では話してくれない。
想像力を働かせた対応が、CSの基本になるのだ。
だから、『号』くらい、わかってくれよ。

  
以下、次号。
(猫については、引っ越しました。
http://mukuhiro.sblo.jp/

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